Guía práctica para crear agentes de voz con IA para llamadas telefónicas

Qué vas a aprender en este tutorial

Crear un agente de voz utilizando una plataforma de inteligencia artificial.

Integrar el agente con un proveedor de telefonía como Twilio.

Diseñar flujos de conversación efectivos para distintas situaciones.

Conectar el agente con CRM y otras bases de datos para una gestión eficiente.

Probar y lanzar tu agente de voz al mercado.

Por qué importa esto para tu negocio

La automatización de la atención al cliente mediante agentes de voz está revolucionando la forma en que las empresas se comunican con sus clientes. Según datos recientes, más del 70% de los consumidores prefieren interactuar con un asistente automatizado para consultas básicas, lo que demuestra la efectividad de esta tecnología.

Además, contar con un agente de voz puede reducir significativamente los costos operativos de un negocio. Al automatizar tareas repetitivas como la atención al cliente, puedes liberar tiempo valioso para tu equipo, permitiéndoles enfocarse en tareas más estratégicas y complejas.

Requisitos previos

Antes de comenzar, asegúrate de tener lo siguiente:

Una cuenta en una plataforma de agente de voz (por ejemplo, Retell AI o Voiceflow).

Un proveedor de telefonía (Twilio, Aircall, etc.) para gestionar las llamadas.

Acceso a un sistema de gestión (CRM) que se utilizará para almacenar y gestionar datos de clientes.

Conocimientos básicos sobre flujos de conversación y cómo estructurarlos.

Paso 1: Crear el agente en una plataforma de voz

Ejemplo con Retell AI:

Regístrate en Retell AI y accede a tu panel de usuario.

Crea un nuevo agente, elige un nombre que identifique la función del agente y selecciona una voz de las disponibles en la librería.

Define el system prompt: escribe una breve descripción de quién es el agente, qué necesita hacer y el tono de comunicación que debe emplear. Mantén esto en 3-4 frases claras.

Prueba tu agente utilizando la función de “Test Call” para validar la latencia y cómo interactúa en la conversación.

Ejemplo con Voiceflow + Twilio:

Crea un nuevo proyecto en Voiceflow.

Ve a Integrations > Telephony y conecta tu cuenta de Twilio.

Importa o compra un número de teléfono dentro del panel de Twilio y asígnalo a tu entorno de producción en Voiceflow.

Paso 2: Definir el flujo conversacional

Diseña el flujo conversacional básico teniendo en cuenta pasos esenciales:

Saludo y presentación: El agente debe identificarse y comunicar que es una llamada automatizada.

Detección de motivo: Plantea preguntas abiertas o cerradas que ayuden a identificar el motivo de la llamada.

Recogida de datos: Solicita información relevante como el nombre del cliente, número de cliente, o detalles específicos de la consulta.

Acciones: Dependiendo de la respuesta, el agente deberá acceder a datos en el CRM, crear o actualizar registros, o realizar acciones programadas.

Confirmación y cierre: Repite la información clave recogida y ofrece un resumen o información adicional necesaria, cerrando la interacción adecuadamente.

Paso 3: Conectar con CRM, bases de datos y calendarios

Utiliza function calling/webhooks para establecer conexiones efectivas:

En Retell AI:

- Añade nodos de llamada a función en tu flujo que permitan consultar tu CRM. Puedes configurar peticiones HTTP para buscar un contacto o actualizar un registro desde la llamada.

En Voiceflow:

- Utiliza API blocks para integrar con Google Calendar o tu CRM.
- Por ejemplo, si el cliente solicita información sobre una cita, puedes capturar la fecha y escribir la reserva en el sistema correspondiente.

Paso 4: Conectar el número telefónico

Existen dos formas comunes de conectar tu número:

Número de la plataforma de voz: Algunos servicios como Retell AI permiten que se te asigne un número directamente para tu agente, así podrás redirigir las llamadas de tu línea comercial a este número.

SIP/PBX externos: Si usas una plataforma como Twilio, compra un número allí y configura un webhook en Twilio que apunte a tu agente en Voiceflow o al servidor que gestiona el agente. Asegúrate de realizar pruebas de llamadas desde dispositivos reales para comprobar la calidad del audio y tiempos de respuesta.

Paso 5: Entrenamiento, pruebas internas y go-live

Pruebas internas:

Simula diferentes tipos de llamadas: Desde consultas simples hasta incidencias y verifica cuántas pueden ser resueltas sin intervención humana.

Ajusta el flujo de conversación según los datos recogidos durante las pruebas.

Go-live controlado:

Comienza el despliegue con casos de bajo riesgo como preguntas frecuentes (FAQs) y recordatorios.

Monitoriza y registra las reacciones de los usuarios para ir ajustando la experiencia de usuario.

Errores comunes (y cómo evitarlos)

Empezar con casos demasiado complejos: Si intentas que el agente resuelva problemas muy complicados desde el inicio, es probable que haya muchas frustraciones. Empieza con tareas simples.

No conectar la IA al CRM/ERP: Asegúrate de que el agente pueda registrar información, de lo contrario, perderás valiosos datos.

Prompts poco claros: Redacta inicios de conversación que sean concisos para evitar confusiones.

No realizar pruebas con llamadas reales: Verifica que el sistema funcione correctamente en condiciones reales de uso, ajustando cualquier error identificado.

Falta de política clara de handoff a humano: Debes establecer un protocolo para que la IA pueda escalar casos a un agente humano cuando sea necesario.

Siguiente nivel

Una vez que hayas dominado lo básico de la creación de tu agente de voz, considera explorar funcionalidades más avanzadas, como:

Implementar chatbots en combinación con el agente de voz para atención en múltiples canales.

Automatización de WhatsApp para seguir construyendo una experiencia omnicanal para tus clientes.

Desarrollar aplicaciones a medida que integren tus sistemas de gestión con los flujos conversacionales, mejorando la personalización y eficiencia.

Conclusión

Crear agentes de voz con IA no solo optimiza la atención al cliente, sino que también ayuda a tu negocio a ser más eficiente y competitivo. Si necesitas ayuda para implementar esto en tu empresa, en VarkIA podemos ayudarte. Contacta con nosotros en varkia.es. ¡Suscríbete a nuestra newsletter para recibir más tutoriales como este directamente en tu email!