Ley 10/2025: Nuevas reglas para atención telefónica con IA y atención humana
La Ley 10/2025, vigente desde diciembre de 2025, exige atención humana accesible en llamadas automatizadas y tiempos medios de espera inferiores a 3 minutos.
En diciembre de 2025 entró en vigor la Ley 10/2025, que regula los servicios de atención al cliente en España para ciertos sectores y empresas grandes. Esta norma introduce requisitos específicos sobre el uso de sistemas automatizados, incluyendo inteligencia artificial, en la atención telefónica.
Qué ha pasado
La Ley 10/2025, publicada el 26 de diciembre de 2025 y vigente desde el 28 de diciembre de 2025, establece que las empresas afectadas deben garantizar que los clientes puedan solicitar atención personalizada por una persona en cualquier momento durante la llamada, incluso si inicialmente contactan con sistemas automatizados como bots, contestadores o IVR (respuesta de voz interactiva). Estos sistemas no pueden ser el único canal disponible para la atención telefónica.
Además, la ley fija un objetivo de calidad: el 95 % de las llamadas y solicitudes de atención personalizada deben ser atendidas, de media, en menos de tres minutos. Si no se cumple este tiempo, la empresa debe contactar con el cliente ese mismo día laborable. También se prohíbe cortar la llamada por tiempos de espera prolongados.
La norma incluye un periodo de adaptación de doce meses, que finaliza el 28 de diciembre de 2026, para que las empresas ajusten sus servicios a estos requisitos.
Lo importante (en 30 segundos)
Qué significa para empresas
Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de la Ley 10/2025 deben revisar y adaptar sus sistemas de atención telefónica para cumplir con estas obligaciones:
No todas las PYMEs están obligadas a cumplir esta ley; el ámbito se limita a empresas de servicios básicos y grandes empresas según los criterios mencionados.
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Fuentes
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